Qualität

KöR - steht für Qualität

Als die Dienstleister in der Region sorgen die KöR-Unternehmen für ein qualitativ hochwertiges Angebot im öffentlichen Personennahverkehr. Wirtschaftliches Handeln ist hierbei ebenso das Ziel wie die Verbesserung der Dienstleistungsqualität.

Ziel: einheitliche Qualitätsstandards

Um unseren Fahrgästen in der KöR dieselbe Servicequalität bieten zu können und um die Qualität des Angebotes messbar zu machen, definierten die KöR-Unternehmen einheitliche Qualitätsstandards. Dabei wurden alle wesentlichen Qualitätsbereiche, die direkten Einfluss auf die Bedienungsqualität haben, betrachtet. Dies betrifft z.B. die Pünktlichkeit und Anschlussqualität, die Sauberkeit und den Komfort in den Fahrzeugen sowie an den Haltestellen, die Servicequalität des Personals, die Qualität von Kundeninformationen oder die Sicherheit von Fahrgästen.

Messung der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit

In Zusammenarbeit mit einem externen Anbieter wurde deshalb innerhalb der KöR ein gemeinsames Testkundenverfahren entwickelt, welches seit dem Jahr 2011 wesentliche und repräsentative Qualitätsergebnisse liefert und Entwicklungen aufzeigt.

Darüber hinaus werden kontinuierlich Leistungsdaten analysiert, um objektive Rückschlüsse auf die tatsächlich erbrachte Dienstleistungsqualität ziehen zu können.  Hierzu gehört z.B. die Erfassung der Pünktlichkeit über rechnergestützte Leitsysteme oder die systematische Auswertung von Kundenanliegen.

Entscheidend für die Wahl des ÖPNV als Verkehrsmittel ist neben der tatsächlich erbrachten Dienstleistungsqualität auch die subjektive Wahrnehmung durch den/die (potentielle/n) Kunden/in. Aus diesem Grund werden regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen über so genannte Kundenbarometer durchgeführt. Sie bieten sowohl Erkenntnisse über das aktuelle Zufriedenheitsempfinden der Kunden/innen und zeigen gleichzeitig Entwicklungen in der Wahrnehmung des ÖPNV-Angebotes auf.

Qualität erfordert ein System

Die ausgewählten Standards sowie das dahinter stehende Qualitätssteuerungssystem der KöR orientieren sich an den Vorgaben der Norm DIN EN 13816:2002 (CEN/TC „Transport - Logistik und Dienstleistungen“) und entsprechen der VRR-Empfehlung „Qualitätsmanagement im kommunalen ÖPNV im VRR“.

Die Umsetzung und Weiterentwicklung unseres Qualitätssteuerungssystems soll nachhaltig sicherstellen, dass die KöR-Unternehmen den ständig wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden gerecht werden.

Die erhobenen Ergebnisse werden fortlaufend analysiert und bewertet. Ziel ist es, Potentiale zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abzuleiten.

Qualität im ÖPNV als gemeinsame Aufgabe

Anforderungen an die Dienstleistungsqualität im ÖPNV sowie an das Qualitätssteuerungssystem sind in den Nahverkehrsplänen der Kommunen und/oder in separat geschlossenen Qualitätsvereinbarungen formuliert.

Im Rahmen eines Qualitätsberichtswesens werden die Ergebnisse der Qualitätsmessungen nachgehalten und jährlich dokumentiert. Ziel ist es, Transparenz über die tatsächlich erbrachte Dienstleistungsqualität und die Kundenzufriedenheit zu schaffen, Entwicklungen aufzuzeigen sowie Vergleiche im Sinne eines Benchmarks zu ermöglichen.

In Bezug auf mögliche Maßnahmenplanungen, die Fortschreibung der Qualitätsstandards sowie die Weiterentwicklung des Qualitätssteuerungssystems findet ein regelmäßiger Austausch zwischen den KöR-Unternehmen und ihren Aufgabenträgern statt.

Qualitätsergebnisse in der KöR

Die erzielten Qualitätsergebnisse belegen, dass sich die durch die KöR erbrachte Dienstleistungsqualität auf einem hohen Qualitätsniveau befindet und diese auch in den vergangenen Jahren gehalten werden konnte.